王宝成:“一二三”工作法化解医患纠纷
稿件来源:人民公安报
发布时间:2019-02-13 14:26:50

七星彩开心论坛交流区 www.bgoga.com □人民公安报记者 孙雅琼 通讯员 任双波 李 杰

现年52岁的王宝成是河南省洛阳市公安局金谷分局的一名社区民警。2014年,洛阳市公安局金谷分局在辖区医院设立警务室,有着20多年从警经验的王宝成成了一名医院警务室民警。

排查医患矛盾、化解医患纠纷是医院警务室民警的重要职责。洛阳市中心医院作为全市重点“三级甲等”医院,人流量大、业务繁忙,医患矛盾时有发生。王宝成通过实践,总结出处置医患纠纷“一二三”工作法,即“民警调解时,一碗水要端平;达成协议时,双方要自愿;矛盾升级时,第三方要介入”,短时间内化解了数起“老大难”医患矛盾。

去年6月,医院的一起医患纠纷让王宝成度过了难忘的53天。王大爷是焦作温县人,70多岁了,去年6月初在洛阳市中心医院做了心脏手术后,右胳膊逐渐失去知觉。随后,王大爷瞒着家人,一个人坐车来到医院。心脏内科门诊里外全是看病群众,王大爷没有排号直接挤到了门诊室,质问起当时给他看病的张医生。几名排队看病的群众看不下去,和王大爷吵了起来。张医生赶忙叫来护士长等人,好一番劝说才把双方劝开?;氐郊抑?,王大爷闷闷不乐,女儿小王看在眼里、急在心里。问清缘由后,由于担心父亲刚刚治好的心脏再被气出毛病,小王决定和丈夫小陈一起带着父亲到医院说理。

第二天,小陈开着车带着岳父和妻子来到了医院。一见面,内科主任便告诉王大爷不要太心急,等有了消息会第一时间通知他?;姑坏韧醮笠?,小陈便接住了话茬,非让医院给个准确时间。一家子人也不听解释,你一言我一语争论起来。眼见事情没有好转,护士长无奈拨通报警电话。过了一会儿,王宝成和同事就来到了现场。

了解双方情况后,王宝成感觉王大爷虽然倔强,但并不是胡搅蛮缠的人,他一口一句自己的身体,其实是害怕成为家里的累赘,给孩子们增加负担。王宝成决定先打消王大爷的顾虑,让他冷静下来:“老爷子,您的心情我完全理解,别看我40多岁,股骨头坏死已经十几年了,每个周末都要去医院报到,一天三顿都得吃药?!蓖醮笠惶?,不禁从上到下打量一遍这名警察。

王宝成接着说:“但是不管是啥病,着急是没有用的,关键是要找出病根才能对症下药,您说是不是?”听完王宝成的话,王大爷一家人都没有再说话。王宝成见状,马上对内科主任说:“咱医院既然给群众看了病,就要负责到底才行。王大爷一家跑一趟不容易,我建议医院赶紧研究一下,看看老爷子这手术是不是有问题?!钡碧煜挛?,医院召开紧急会议,在查阅王大爷病历、核查治疗过程后,医院仍无法判断其胳膊处症状与心脏手术存在关联。

好不容易平静下来的王大爷一家,听说这么个结果顿时火冒三丈?!澳忝钦馐峭菩对鹑?。要是这样,我们就坐在医院门口不走了!”小陈一边说,一边准备打电话叫人“增援”。王宝成见状,立即接住了话茬:“有理不在声高,大爷的病该谁负责,跑也跑不了。但要是借此堵门堵路,影响医院正常秩序,公安机关将会依法作出处理?!毙〕绿?,虽然没说话,但还是一副不服气的样子。王宝成上前拍拍小陈肩膀,语气缓和了许多:“我虽然是医院警务室民警,但绝对不会偏向哪一方。大道理你肯定明白,医院里看病的人这么多,你把门给堵了,耽误其他人看病咋办?谁家有病人不着急?”小陈听完一言不发,低下了头。

看到王大爷一家情绪有所缓和,王宝成让院方负责人到现场进行协调。双方不久便达成一致意见:通过医学会进行鉴定,确定王大爷心脏手术是否与后期胳膊处症状存在关联。王宝成要求双方在鉴定期间不得再因此发生纠纷,双方也在现场做了保证。当天晚上,王宝成给王大爷一家介绍了一个离医院不远的经济实惠的宾馆,害怕小陈走错路,王宝成把一家人带到地方才离开。

6月30日,王宝成陪当事双方一起来到洛阳市医学会鉴定,并嘱咐王大爷赶紧把胳膊上的病看好。等鉴定结果出来,会第一时间通知他。王大爷把王宝成拉到一边小声说:“王警官,这几天我看出来了,你是真心为我们解决问题。给你说句实话,我也知道医生们很不容易,跟人家吵架不好。但我这心脏不争气,看病几年花了家里很多钱,现在胳膊又出了毛病,我是真的没办法了?!薄拔依斫饽男那?,鉴定这边我也操着心呢,有啥马上给您说,您那边有情况也给我打电话?!蓖醣Τ尚ψ潘?。

7月,小王给王宝成打来电话,告诉他王大爷胳膊动了手术,目前恢复得很好。8月19日,鉴定结果显示,由于手术中操作不当,导致病人术后出现不良反应,医院应对事故负主要责任。事后,王大爷紧握王宝成的手,老泪纵横:“谢谢王警官,你可帮了我们一家大忙了!”看着一家人满意离去,王宝成长出了一口气,虽然有些疲惫,但想到王大爷一家的笑脸,他心中暖暖的。

医院警务室工作繁忙琐碎,尤其是处理医患纠纷,不但业务知识要过硬,一些经验技巧也不可或缺。通过“一二三”工作法,王宝成用真情化解矛盾,让医患纠纷及时得到处理,有效地解决了“医闹”问题。

(责任编辑:金燕)
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